In 6 Schritten zu mehr Stammgästen

Mehr Stammgäste

Stammgäste sind für die meisten Gastronomen sehr wichtig, da diese Loyalität für gute Umsätze sorgt. Diese kennen nämlich die Mitarbeiter, fühlen sich deshalb wohl und geben so häufig mehr Geld aus als andere Gäste.

Das Stichwort in diesem Fall lautet »Kundenbindung«. Mit guten Maßnahmen zur Kundenbindung, kannst Du die Anzahl Deiner Stammgäste rasch erhöhen. Mit folgenden Schritten kannst Du dazu unterschiedliche Anreize schaffen.



Schritt 1: Mit dem Gast sprechen

Der beste Weg, um einen hervorragenden Service für Erstkunden sicherzustellen: Fragen, ob sie schon einmal im Restaurant waren.

Anstatt sich einfach drei Menükarten zu schnappen und die Gäste im Sprint an einen Tisch zu bringen: Schule Deine Mitarbeiter darauf lieber einen Gang zurück zu schalten und auf dem Weg zum Tisch ein Gespräch zu beginnen.

Die Servicekräfte beginnen mit der Frage »Waren Sie schon einmal hier?« und stricken aus der Antwort eine sympathische Unterhaltung. Sie erklären beispielsweise, wofür das Restaurant berühmt ist und wo sich die Toiletten befinden. Einfach Dinge, die die Kunden wissen müssen, wenn sie vorher noch nie hier waren.

Schritt 2: Kommunikation im Team

Wenn eine Servicekraft bei Ankunft neuer Gäste die im vorhergehenden Schritt erwähnte »Erste Frage« stellt, kann sie diese Nachricht häufig nicht an das Team weiterleiten.

Neun von zehn mal, selbst in guten Restaurants, stellt eine andere Servicekraft nochmal die selbe Frage. Das gibt dem Kunden das Gefühl, dass sich eigentlich niemand für seine Antwort interessiert.

Anstatt sich also jedes mal umständlich abzusprechen, übermitteln Deine Mitarbeiter diese Information entweder mit geeigneter Software an ihr Team oder geben ihm mit subtilen Gesten ein Zeichen, dass die Frage bereits gestellt wurde. Zum Beispiel durch das spezielle Positionieren eines Gegenstands am Tisch.

Schritt 3: Persönliches Auftreten des Betriebsleiters

Für Servicekräfte ist es zwar wichtig, dass sie einen guten Eindruck hinterlassen, aber es ist ebenso wichtig, dass der Betriebsleiter die Erfahrung überprüft. Bestellungen von Gästen, die das erste mal Kunde sind, können in der Software oder in der Küche als vorrangig gekennzeichnet werden. Damit kannst Du sicherzustellen, dass die Speisen zum richtigen Zeitpunkt und bei den richtigen Temperaturen ausgegeben werden. Für den ersten Eindruck gibt es nämlich keine zweite Chance! Der Betriebsleiter überprüft diese Prozesse und spricht selbst mit den Erstkunden am Tisch.

Er sollte so über das Restaurant sprechen, als wäre es ein Vorstellungsgespräch. Über die Vergangenheit, die Hoffnung und Bestrebungen des Restaurants.

Schritt 4: Namen verwenden

Neben dieser ersten Erfahrung sollten Servicekräfte nach Möglichkeit die Namen des Kunden verwenden, um eine stärkere Verbindung herzustellen. Dieses Thema wurde auch schon im Beitrag 8 Tipps für mehr Trinkgeld behandelt:

Merk‘ Dir die Namen Deiner Gäste und sprich sie damit an. Bei Stammgästen ist dies meist kein Problem. Auch bei Tischreservierungen ist in der Regel der Name im Vorfeld bekannt.

nightvibes.com

Durch die Verwendung von Kundennamen vermittelst Du Deinen Gästen, dass Dein Restaurant ein für sie bekannter Ort ist an dem sie sich wohlfühlen.

Schritt 5: Der persönliche Ansprechpartner

Aufgrund der persönlichen Verbindung sollten Restaurants so eingerichtet sein, dass sie den Gästen bestimmte Servicekräfte bieten, die sie bei jedem Besuch anfordern können.

Das Ziel ist es, dem Gast folgendes Gefühl zu vermitteln: »Ich bin Ihr Ansprechpartner hier, und wenn Sie zur Tür hereinkommen, sollten Sie nach mir fragen, weil ich Ihnen aufgrund Ihrer Wichtigkeit besonderen Service leisten werde.«

Anstatt also wortlos die Rechnung hinzulegen, sollte das Servicepersonal seinen Namen auf die Rechnung schreiben und erwähnen, dass sie beim nächsten Besuch nach dieser fragen sollen.

Wenn der Gast einen speziellen Ansprechpartner in einem Restaurant hat, sind die Chancen, dass er sich für dieses Restaurant wieder entscheidet, sehr viel wahrscheinlicher. Denn das Vertrauen in die Qualität des Service ist damit höher.

Dieser Effekt wird natürlich zusätzlich verstärkt, wenn es sich bei dem Ansprechpartner um den Betriebsleiter oder den Inhaber des Restaurants handelt.

Schritt 6: Andere Stammgäste vorstellen

Der letzte Schritt besteht darin, Stammgäste in eine Gemeinschaft zu verwandeln, indem Du sie anderen Stammgästen vorstellst.

Wenn Du Dich auf der obersten Ebene des Engagements befindest, hast Du eine Community gegründet, die nicht nur jemanden kennt, der dort arbeitet, sondern auch andere Leute, die dorthin gehen.

Peter geht nicht in seine Lieblingsbar, weil es dort zwei Bier für 1€ gibt. Sondern erstens, weil er dort persönlich begrüßt wird, wenn er durch die Tür kommt. Zweitens, weil er weiß, dass Armin jeden Tag dort ist.

Beispiel einer alltäglichen Situation

Auch wenn die Anwendung dieser Schritte eine Herausforderung sein mag, werden sich Deine Gäste wertgeschätzt fühlen. Und das sollte immer die größte Priorität eines jeden Gastronomen sein.

Sei also immer bestrebt Gäste in Stammgäste zu verwandeln, denn Stammgäste sind die wertvollsten aller Kunden.